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2014-05-18

「カクテルパーティー効果」と呼ばれる現象をご存じでしょうか。街の雑踏や騒音の多い場所では、となりの人の話し声すら聞き取りにくいことがあります。

ところが、そんな状況でも自分の名前を呼ばれると、その音だけは自然に聞き取ることができます。

ほかにも自分が興味を持っている人の話や知っている人の声も、やはり雑音をすり抜けるようにして耳に入ってきます。

注意を向けさえすれば雑音の中でも特定の音（声）を聞き取ることができ、注意をそらすと雑音に入り交じって聞き取れなくなってしまう。

そこには「聞こう」とする自分の選択的な意識が働いています。これがカクテルパーティー効果です。

「耳を傾ける」「耳をそばだてる」「聞き耳を立てる」「耳を澄ます」など、「耳」に関する日本語の言い回しにはユニークなものがたくさんあります。

「こうやって人の話を聞かないとちゃんと聞き取れませんよ」という、先人の知恵と教えでしょうか。

また、「耳」を「心」に替えてみると、「（話し手に）心を傾け」「心をそばだて」「（相手に注意を集中させ）心を澄ます」となり、真剣に話を聞くことの本質がよりわかってきます。

真剣に話を聞くことは相手を大切に思うことに通じています。

そして人は、その真剣さを敏感に感じ取るものです。顧客の話をどんな態度で聞いてきたか今一度、思い返してみてください。

耳と心をしっかり使って真剣に話を聞いてきた顧客とはより良い関係が築けているのではないでしょうか。

ところで、図星を突かれるとイラッとします。

耳の痛い意見や自分とは違った考え方を素直に聞き入れるのは難しいものです。

けれど、本当に必要なことは他人の口を使って伝えられる場合がよくあります。

素直に聞けないときやつい反発してしまうときは、とても大事なメッセージがあなたに届けられようとしているのかもしれません。

イラッとしても少しだけ相手の話に耳を澄ましてみましょう。

耳を澄ませば心も澄みます。

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