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『ザッポス』から学ぶ
2015-10-12
日本は世界で有数のサービス社会ですが、海の向こうにも圧倒的な顧客第一主義を貫いて多くのファンを獲得している会社があります
そのひとつがアメリカ最大の靴の通販サイト『ザッポス』。
ザッポスの超顧客主義を象徴する有名なエピソードに「お悔やみの花とメッセージ」があります。
「病気の母のためにザッポスで靴を買ったけど母が亡くなってしまった。返品期限を過ぎてしまうかもしれないが返品したい」。
ある顧客のこんな要望にザッポスは快く対応し、本来なら集荷場に持ち込んでもらう返品の商品を顧客の自宅まで取りに行っただけでなく、翌日にはザッポスからメッセージカードが添えられたお悔やみの花が届いたのです。
顧客は自分のブログで感動体験を披露し「ネットで靴を買うならザッポス！」と締めくくったそうですが、このブログがザッポスにどんな影響を及ぼしたかは言うまでもないでしょう。
「我が社の売り物は“サービス”で、そのついでに靴も売っている感覚」というまさに超顧客主義。
ファンがそのサービスをほめ称え、クチコミで増え続ける新規顧客により成長する理想的な展開です。
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