岡山市・倉敷市・総社市・玉野市で活動する税理士・会計事務所

2012-09-17

昨年10月、顧客満足度調査で業界１位に輝いた『西松屋チェーン』。

消費不況が続く中、16期連続増収という右肩上がりの成長を遂げている子ども用品専門のチェーンです。

顧客満足度の高さで定評のあるユニクロを抑えての快挙は、元鉄鋼メーカーの研究者で二代目社長・大村禎史（よしふみ）さんの功績と言えるでしょう。

生産性と効率性を重視する製造業に比べ、売上至上主義の小売業は無駄が多いと感じた大村さん。

そこで、製造業のノウハウを小売業にいかし、効率性を上げることで収益性を高めて売上を拡大させるという、従来の小売業にはなかった戦略で勝負に出ました。

それが如実に反映されているのは店内設計です。

西松屋ではすべての商品をハンガーで吊しています。

お客様にはデザインとサイズが一目瞭然で、子どもの手をつなぎながらでも買い物ができる。

店側は商品をたたむ手間を省ける。

この陳列を採用した結果、お客様１人の店内滞在時間は他社よりも20 分間ほど短くなって回転率がアップ。

しかも１人当たりの購入商品数は平均4～5点、平均客単価3,000 円をキープしているそうです。

さらなる合理化は店舗の標準化。西松屋の売場は、商品の陳列からレイアウトまで全国ですべて統一されています。

姫路本社から画像付きのメールでレイアウト変更の指示を出せば、各店舗で瞬時に模様替えが行われる徹底ぶり。

余計な人件費をかけずに効率性を上げ、売れない時代をものともしない超合理化経営は、西松屋の驚異的な成長の要であると同時に顧客満足度の向上にもつながっているようです。

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